Sverigestudien är en årlig kartläggning av svenskarnas värderingar och attityder, i samhället och på arbetsplatsen. I organisation styr kostnadsstyrning istället för kundnytta trots att värderingarna trots att det visar sig vara ett mer effektivt styrmedel.

1926 Model T Ford CC BY Don O'Brien
1926 Model T Ford CC BY Don O'Brien

Agerar du ändligt eller oändligt?

Hur är det på din arbetsplats, fokuserar ni på att skära kostnader eller att få nöjda kunder? Svarar du skära kostnader är du i gott sällskap. I Sverige är ”kostnadsjakt” den värdering som kommer på första plats över värdringar på arbetsplatsen. Kunden kommer först på plats 47, med värderingen ”Kundtillfredsställelse”. I en internationell jämförelse kommer kundtillfredsställelse i alla länder med på tio i topp-listan*.

I Sverige prioriterar vi med andra ord att skära kostnader framför att skapa nöjda kunder. Långsiktigt leder det bara till ett resultat, utarmning. Kostnadsjakt är en ändlig sysselsättning. När du tagit bort alla kostnader finns inget mer att göra.

Att fokusera på kundtillfredsställelse är en oändlig sysselsättning. Genom att skapa nöjda kunder får du ökad omsättning och vinst som kan användas till att skaffa ännu fler nöjda kunder.

Varför är då kostnadsjakt den rådande värderingen? Den enkla analysen är att kostnadsjakt är lätt. Att avskeda personal, lägga ned en fabrik och så vidare kräver ingen större ansträngning. Kostnadsbesparingar belönas också oftast av den så kallade marknaden med stigande aktiekurser.
Kostnadsjakt är med andra ord vägen för den som vill spela säkert och saknar kapacitet att skapa riktigt värde.

”Vi har inte råd att fokusera på kundtillfredsställelse”

Att skylla bristande kundfokus på att man inte har råd är inte ett giltigt argument. Att fokusera på kundtillfredsställelse handlar inte om att slösa pengar, snarare tvärtom. Fokus på kundtillfredsställelse leder ofta till lägre kostnader och leder alltid till bättre effekt av de kostnader man redan har.

I filmen Bättre liv för sjuka äldre**, av Sveriges Kommuner och Landsting, får vi träffa Margareta 75 år. Hon och hennes dotter är mycket missnöjda med hur samhället tar hand om Margareta. De anser att Margareta inte får den vård hon behöver.

Längre fram i filmen får man ta del av information om hur mycket resurser samhället lägger på Margareta. Det visar sig att hon är en av de i samhället som får allra mest vård. Hon får en oproportionerlig stor del av våra allmänna resurser, trots detta är hon och dottern mycket missnöjda.

Filmen fortsätter med att beskriva att om alla som ger Margareta olika former av vård skulle agera mer samordnat skulle samhället spara pengar och samtidigt ge Margareta bättre vård. Detta är ett tydligt exempel på kostnadsjakt med avsaknad av fokus på kunden.

Problemen är desamma i privata företag. När man fokuserar på kostnadsbesparingar skär man oftast med osthyvelsprincipen och på så vis sänker man kundtillfredsställelsen samtidigt som man sänker kostnader.

Om man fokuserade på kundtillfredsställelse skulle man vara tvungen att satsa och tillföra resurser på många områden. Samtidigt skulle man i de flesta fall kunna minska eller helt lägga ned andra områden som inte bidrar till att tillföra kundnytta.

På så sätt skapar man nöjda kunder, som ger ökad omsättning och vinst, samtidigt som man skär i rätt kostnader.

Lösningen är kundnytta

För att lyckas skapa kundtillfredsställelse måste du skapa kundnytta i allt du gör. Definition av kundnytta är ”Kundnytta är värdet en produkt eller tjänst skapar åt en kund.” Värde är något kunden är villig att betala för.

Att skapa kundnytta är en betydligt större utmaning än att spara pengar, det kräver nämligen att man förstår kundens problem och har en lösning på det.

Det räcker inte med att fråga kunden

”Om jag innan T-Forden hade frågat vad människor ville ha skulle de ha svarat: En snabbare häst.”

Citatet från Henry Ford belyser just det faktum att kunderna sällan själva vet vad de behöver, då hade de nämligen redan skaffat det.

Du och din organisation måste med andra ord ta er tid och på allvar sätta er in i kundens utmaningar och ta reda på vilka problem som finns. Sedan kan ni gå hem och hitta lösningar på problemen. Det går aldrig att göra tvärtom, att komma på en lösning först och sedan försöka hitta ett problem som den löser.

Agera ändligt eller oändligt

Valt är att fokusera på något ändligt som kostnadsbesparingar eller på något oändligt som kundtillfredsställelse. Det senare kräver mycket mer av dig och din organisation men är samtidigt på alla sätt mer givande. Valet är ditt!

Källor
Sverigestudien 2013
En film om ett bättre liv för sjuka äldre”, Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Regi David Stavenow,

 

Lämna en kommentar